Gerente de Call Center

McAllen , TX

Tiempo completo

Tipo de trabajo

Tiempo completo

Horario

Salario

Descripción General

UniVista Insurance busca un Gerente de Call Center experimentado y estratégico para supervisar el desempeño general, la estructura y la escalabilidad de nuestras operaciones de centro de llamadas. El Gerente de Call Center es responsable de garantizar la excelencia operativa, el desempeño de la fuerza laboral, el cumplimiento y la alineación con los objetivos comerciales de UniVista. El candidato ideal tendrá un sólido conocimiento de las operaciones de call center dentro de un entorno de seguros de automóviles y la capacidad de liderar líderes, optimizar procesos e impulsar resultados a escala.

Requisitos y Calificaciones

Licenciatura en Negocios, Gestión o un campo relacionado (preferido).
Más de 6 años de experiencia en call center, con al menos 3 años gestionando líderes (Gerentes, Líderes de Equipo o Supervisores).
Se prefiere una sólida comprensión de las operaciones de seguros de automóviles y entornos de ventas/servicio de call center.
Capacidad comprobada para supervisar grandes equipos e impulsar el desempeño a través de niveles de liderazgo.
Fuertes habilidades analíticas con experiencia en gestión de KPIs e informes operativos.
Excelentes habilidades de liderazgo, comunicación y toma de decisiones.
Alto nivel de organización, responsabilidad y pensamiento estratégico.
Dominio de sistemas CRM, plataformas de call center y Microsoft Office Suite.
Se prefiere fuertemente ser bilingüe (Inglés/Español).

Responsabilidades Clave

Supervisión y Estrategia del Call Center

Supervisar las operaciones generales del call center a través de líderes de equipo y líderes de agentes, asegurando la alineación con los objetivos de la empresa y los estándares de desempeño.
Establecer prioridades operativas, modelos de dotación de personal y expectativas de desempeño en todo el centro de llamadas.
Garantizar la coherencia en la ejecución, la calidad y la experiencia del cliente en todos los equipos.

Liderazgo de Líderes

Liderar, orientar y responsabilizar a los líderes de equipo y líderes de agentes por el desempeño, el compromiso y los resultados.
Establecer objetivos y expectativas claros para los niveles de liderazgo y garantizar una cascada efectiva de comunicación.
Colaborar con RR.HH. y Capacitación para apoyar el desarrollo del liderazgo y la planificación de la sucesión.

Gestión del Desempeño e Informes

Responsabilizarse de los KPIs del call center, incluidos los niveles de servicio, productividad, conversión, calidad y retención.
Revisar paneles e informes para identificar tendencias, riesgos y oportunidades.
Impulsar planes de acción correctiva a través de los equipos de liderazgo cuando surjan brechas de desempeño.

Operaciones de Seguros de Automóviles y Cumplimiento

Garantizar que las operaciones del call center cumplan con las regulaciones de seguros de automóviles, las pautas de las aseguradoras y las políticas de UniVista.
Mantener la supervisión de los requisitos de licencia, los estándares de garantía de calidad y la preparación para auditorías.
Colaborar con los equipos de cumplimiento y capacitación para garantizar que las actualizaciones regulatorias se comuniquen e implementen.

Mejora de Procesos y Colaboración

Identificar y liderar iniciativas para mejorar los flujos de trabajo, el enrutamiento de llamadas, los guiones y la experiencia del cliente.
Apoyar los esfuerzos de escalabilidad, incluidas nuevas campañas, implementaciones de sistemas y cambios operativos.
Colaborar con Ventas, Capacitación, Cumplimiento, TI y Liderazgo Ejecutivo para apoyar las iniciativas de crecimiento y alinear la estrategia del call center con los objetivos generales de la empresa.

Nota: Las declaraciones anteriores tienen la intención de describir la naturaleza general y el nivel de trabajo que realizan las personas asignadas a este puesto. No pretenden ser una lista exhaustiva de todos los deberes, responsabilidades, conocimientos y habilidades requeridos para este puesto. UniVista Insurance es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades de empleo. Oferta de empleo sujeta a calificaciones, referencias y verificación de antecedentes.

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